So verbessern Sie Ihre Rhetorik bei Kundenterminen

Veröffentlicht von Claudia Hofbauer 27.04.2018 Kategorie(n): Allgemein Keine Kommentare

Ganz gleich, ob Sie einen Kundentermin vor Ort haben oder mit einem Kunden am Telefon sprechen: Die Rhetorik bei Kundenterminen ist sehr wichtig, wenn Sie dauerhaft Erfolg als Dienstleister haben wollen. Die Art, wie Sie mit Ihrem Kunden kommunizieren hat Einfluss darauf, ob er Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt oder Ihr Produkt kaufen möchte. Sie möchten Ihre Kommunikation bzw. Rhetorik bei Kundenterminen verbessern? Dann sollten Sie den folgenden Blogbeitrag lesen:

Kommunizieren Sie klare Aussagen

Wenn Sie keinen Telefonservice in Anspruch nehmen, werden Sie das vielleicht kennen: Ein Kunde ruft an und hat Fragen zu Ihrem Produkt oder ihren Dienstleistungen. Doch das Gespräch verläuft schleppend und die Kommunikation mit dem Kunden will nicht so richtig gelingen. Sie machen vage Aussagen und können den Kunden eventuell nicht richtig überzeugen.

Vage Aussagen mag niemand. Wenn Sie als Dienstleister einem Kunden nur ungefähre Angaben machen, ist der Kunde misstrauisch. Denn vage Aussagen klingen in der Regel nicht danach, dass diese am Ende auch umgesetzt werden. Versetzen Sie sich in die Rolle des Kunden: was würden Sie erwarten und was wollen Sie hören? Kunden wollen in den Besprechungen keine vagen Aussagen hören. Sie wollen klare Ansagen – handfeste Informationen. Denn hinter dem Kunden kann sich eventuell ein Vorgesetzte verstecken, der ebenfalls klare Informationen sowie Ansagen erwartet. Machen Sie sich vor dem Kundentermin ein paar Notizen, was Sie im Kundengespräch kommunizieren wollen:

• Was kann ich leisten?

• Stehe ich hinter der Aussage?

• Kann ich das versprechen wirklich umsetzen?

• Sage ich diese Aussage eventuell nur, um den Kunden zu beruhigen?

Doch welche vagen Aussagen sollten Sie nun vermeiden? In der Rhetorik gibt es einige Signalwörter, die Sie im Gespräch vermeiden sollten. Diese Worte sind: „vielleicht“, „oder so“, „irgendwie“ „in etwa so“. Diese Wörter signalisieren dem Gegenüber, dass die Aussage nicht klar und deutlich formuliert wurde und Sie als Dienstleister nicht sicher sind, ob Sie das Gesagte wirklich so meinen.

Vermeiden Sie den Konjunktiv

Wörter wie „hätten“, „können“ oder „würden“ haben in einem Kundentermin – je nach Aussage – nichts verloren. Diese weichen Aussagen sind nicht klar formuliert und lassen den Kunden schlimmstenfalls ratlos zurück. Entweder können Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt umsetzen oder anbieten – oder eben nicht. Der Kunde möchte in der Regel auf seine Frage eine klare Antwort erhalten – eine Antwort mit zu vielen Konjunktiv-Wörtern wird dem Kunden nicht überzeugen. Greifen Sie lieber zu präzisen Formulierungen, dadurch überzeugen Sie ihren Kunden besser und führen das Kundengespräch zu einem besseren Ergebnis.

Kommunizieren Sie auf Augenhöhe

Sie sind Handwerker und erklären einem Kunden, warum seine Heizung nicht mehr funktioniert mit komplizierten Fachausdrücken? Dann wird Ihr Kunde kein einziges Wort verstehen und bei weiteren Aufträgen eventuell einen anderen Handwerker rufen. Kommunizieren Sie immer auf Augenhöhe. Das soll natürlich nicht heißen, dass Sie die leichte Sprache verwenden sollen. Verwenden Sie bildhafte Wörter und ziehen Sie Vergleiche zur Rate. Verbraucher können sich bildhafte Vergleiche besser vorstellen und Ihre Gedanken somit besser nachvollziehen.

Das gleiche gilt natürlich auch für Lohnbuchhalter, Mitarbeiter in Finanzunternehmen oder Makler: Kommunizieren Sie mit verständlichen Wörtern und verwirren Sie Ihre Kunden nicht mit Fachausdrücken. Denn der vermeintliche Grund für die komplizierte Ausdrucksweise mag zwar das Zeigen von Fachwissen sein – aber dieses Präsentieren muss wohl dosiert sein und sollte dem Gegenüber nicht das Gefühl geben, er sei wenig gebildet. Geben Sie Ihrem Kunden immer das Gefühl, dass Sie auf Augenhöhe kommunizieren und er Sie bei allem, was Sie sagen, auch verstehen. Am Ende muss der Kunde Ihre Dienstleistung nachvollziehen können und von Ihrer Arbeit überzeugt sein.

Rhetorik für den Kundentermin kann man üben

Gute Rhetorik kann man üben. Nur wer seine Kundenkommunikation regelmäßig selbstreflektiert und vor allem auch übt, kann sich verbessern. Halten Sie sich an diese fünf Tipps für eine bessere Rhetorik bei Kundenterminen:

1. Rhetorik beginnt im Kopf
„Erst Denken, das Sprechen“. Dieser Spruch gilt noch immer. Eine klare Formulierung beginnt im Kopf. Legen Sie sich einen klaren, strukturierten Gesprächsfaden zurecht und gehen Sie das Gespräch im Kopf einmal durch.

2. Der richtige Einstieg ist wichtig
Der erste Eindruck zählt – auch bei den Wörtern. Der richtige Einstieg in ein Kundengespräch kann über Erfolg und Misserfolg des Kundentermins entscheiden. Starten Sie mit lockeren Fragen, zeigen Sie Interesse gegenüber dem Kunden. Ein guter Gesprächsanfang sorgt für ein gutes Gesprächsklima und für einen glücklichen Kunden.

3. Sprechen Sie bildhaft
Mit den richtigen Wörtern können Sie eine Aussage eine ganz eigene Note geben. Eine bildhafte Sprache hilft dem Gegenüber, auch komplexe Themen zu verstehen und sorgt zudem dafür, dass beide auf einer Wellenlänge kommunizieren.

4. Widersprechen Sie nicht
Das Schlimmste, was Sie in einem Kundentermin machen können ist, dass Sie sich verteidigen. Wenn Sie in einer Defensivhaltung gelangen, können Sie nicht mehr richtig kommunizieren. Ihr Kunde hat zudem das Zepter in der Hand und kann wohlmöglich die Führung im Kundengespräch übernehmen. Nehmen Sie das Gesagte erst einmal hin und versuchen Sie anschließend, überzeugend zu argumentieren. Wenn sich Ihr Kunde zum Beispiel über den teuren Preis Ihrer Dienstleistung aufregt, überzeugen Sie durch die vielen Vorteile, die der Kunde durch Ihre Dienstleistung erhält. Sagen Sie niemals Wörter wie: „Das stimmt nicht“ oder „Da muss ich Ihnen widersprechen“.

5. Gespräche brauchen Struktur
Jedes Kundengespräch braucht eine klare Struktur und ein definiertes Ziel. Überlegen Sie sich vorab, was Sie im Kundentermin erreichen wollen und wie Sie dieses Ziel im Gespräch erreichen können. Planen Sie auch etwaige Probleme ein, wie gezielte Fragen zu den Schwächen Ihres Produkts oder Nachteile Ihrer Dienstleistung. Lassen Sie sich durch Fragen und möglichen Kritikpunkten nicht aus dem Konzept bringen. Notieren Sie sich Stichwörter auf einem Zettel, damit wichtige Informationen, die Sie dem Kunden mitteilen wollen, nicht vergessen werden.

Rhetorik braucht Feedback

Wenn Sie Ihre Rhetorik bei Kundenterminen verbessern wollen, ist ein regelmäßiges Feedback wichtig. Nur durch Selbstreflexion können Sie aus Ihren Fehlern lernen und sich ständig weiterentwickeln. Wichtige Kundentermine können Sie auch im Vorfeld mit Freunden oder Familienangehörigen proben und so spätere Fehler vermeiden. Wichtig bei Feedbacks ist, dass Sie die Kritik nicht persönlich nehmen. Beschäftigen Sie sich regelmäßig mit dem Thema Rhetorik und bilden Sie sich ständig weiter. Nur so können Sie langfristig Ihre Rhetorik bei Kundenterminen verbessern und arbeiten auch in Zukunft erfolgreich als Dienstleister.