Sieben Instrumente für die erfolgreiche Kundenbindung
Die Kundenbindung ist ein wichtiges Element des Unternehmenserfolgs – egal, ob beim kleinen Bäcker um die Ecke, dem Großkonzern mit zahlreichen Nebenstellen und auch als Selbstständiger in der Berufswelt. Sie ist neben der Kundenakquise eine Herausforderung, die einem täglich begegnet. Es müssen Kundenkreise gehegt und gepflegt werden – auch wenn es keinen Grund zur Unzufriedenheit gibt. Denn zufriedene Kunden werden oft zu Wiederholungskäufern, empfehlen das eigene Unternehmen mit gutem Gewissen potenziellen Interessierten und sind zudem dazu bereit, einen höheren Preis zu zahlen. Um einige Inspirationen zu erhalten, die Ihnen diese schwierige Aufgabe erleichtern können, haben wir für Sie in diesem Beitrag sieben Instrumente der Kundenbindung zusammengestellt, die Sie ausprobieren können – auch speziell für KMUs.
Kein Patentrezept: Maßnahmen der Kundenbindung erfordern Kreativität
Viele Wege führen nach Rom – so auch die Strategien bei der Kundenbindung. Je nach Branche und Ausrichtung des Unternehmens sowie den spezifischen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen können die unterschiedlichsten Maßnahmen und Instrumente genutzt werden. Dennoch lassen sich einige Grundideen häufig wiederfinden, die sich generell für die Kundenbindung empfehlen – und das ohne große Werbekosten oder aufwändige Analysetools. Selbst kleine und mittelständische Unternehmen können mit Kreativität sowie einem Umdenken ihrer Strategie bereits viel für zufriedene Kunden tun.
Kundenakquise: Sie haben in Ihrem Unternehmen nicht das Problem, laufende Kunden zu halten, sondern neue ins Boot zu holen? Diese acht Tipps für die Kundenakquise helfen weiter!
1. Der Service als Grundgerüst
Oft als selbstverständlich angesehen und dennoch oft vernachlässigt, ist ein exzellenter Kundenservice. Als zentraler Teil der Kundenzufriedenheit lässt sich in diesem Bereich in vielen Unternehmen bereits enormer Optimierungsbedarf vorfinden. In der Praxis hat dies gerade bei kleineren Unternehmern seine Gründe: Schließlich kostet es einiges an Ressourcen, um Support über Telefon, Mail und andere Kanäle anzubieten und Reklamationsanfragen persönlich zu bearbeiten.
Es lohnt sich in vielen Fällen, hier auszubessern, da Kunden sich beim Thema Service immer mit gewissen Erwartungen an das Unternehmen wenden. Werden diese übertroffen, so haben Sie das Vertrauen dieser schnell gewonnen. Falls Ihnen die Ressourcen fehlen und Sie nicht vom Kerngeschäft abgelenkt werden möchten, kann der Service auch über ein externes Callcenter oder einem Telefondienst erledigt werden – ideal für kleinere Betriebe, denen es einfach an Mitarbeitern mangelt.
2. Kundenkenntnis ist ein Vorteil für lokale Unternehmer
Einen Erstkäufer zum Kunden zu wandeln, lohnt sich nahezu immer. Denn ein neuer Kunde fällt finanziell gesehen um ein Vielfaches teurer aus, als ein zufriedener, bestehender Kunde, der an das Unternehmen gebunden wurde.
KMUs haben für das Erreichen einer hohen Kundenbindung den Vorteil, dass sie diese relativ einfach erreichen können. Lokale Geschäfte die in Wohngebieten liegen, sind näher an ihren Kunden und kennen diese oft persönlich. Ein zurückgelegtes Produkt, ein Handschlag zur Begrüßung oder ein kostenloses Getränk sind hier bereits einfache Mittel, um mit besonderen Leistungen und Anerkennungen einen guten Kunden zum treuen Stammkunden zu wandeln.
Größere Unternehmen haben die Schwierigkeit, dass ihre Kunden zunächst an ihre Produkte oder Dienstleistungen herangeführt werden müssen und nicht klar ist, welche Kunden sich finanziell lohnen. Für den Aufbau einer längerfristigen Beziehung zum Kunden und eine kundenspezifische Betreuung werden Kundendatenbanken im Rahmen des Customer Relationship Managments (CRM) notwendig, die neben Adresse, Rechnungen auch Umsatzübersichten, Bestellzyklen und andere Informationen zusammenfassen und analysieren.
3. Überzeugen Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung
Beim Einsatz von allerlei Kundenbindungsinstrumente und dem verfolgen von theoretischen Strategien kann es in der Praxis schnell passieren, dass ein wichtiger Grundsatz vergessen wird: Zunächst müssen Produkt oder Dienstleistung überzeugen. Hapert es hier noch, so lohnt es sich nahezu nicht, in die Kundenbindung zu investieren. Denn ein schlechtes Produkt lässt sich nur in Ausnahmefällen mit Kundenbindungsinstrumenten kompensieren – zum Beispiel mit einem exzellenten Beschwerdemanagement oder Retentionsmarketing. Wie Sie auch bei Beschwerden Kundenvertrauen aufbauen, erfahren Sie hier.
4. Reflektion der eingesetzten Maßnahmen überdenken und überprüfen
Bevor Sie ein Instrument und die anschließenden Maßnahmen umsetzen, sollten Sie sich zunächst konkrete Ziele setzen und festhalten, was Sie überhaupt erreichen möchten. Das ermöglicht einen späteren Vergleich, um einen sinnvollen Überblick über den bisherigen Fortschritt zu erhalten. Nur so lässt sich einschätzen, welche Maßnahmen Früchte tragen und welche nicht. Planlos in die Kundenbindung zu investieren ohne Referenzwerte bietet keine solide Grundlage und ist bei Erfolg oft Glückssache und nicht reproduzierbar.
5. Kundenfeedback anbieten und nutzen
Um festzustellen, warum die Kundenbindung des eigenen Unternehmens nicht klappt oder die Kunden gar zur Konkurrenz überlaufen, müssen Sie hinterfragen, woran es liegt. Die beste Quelle sind hier die Kunden selbst. Bereits der Umstand, dass Kunden nach Ihrem Feedback gefragt werden, kann die Zufriedenheit erhöhen und die Bindung stärken, da das Unternehmen eine Bereitschaft zum „Entgegenkommen“ zeigt. Und nach Umfragen zeigt sich, dass die Deutschen gerne Fragen beantworten und ihre Meinung abgeben – die sogar häufiger positiv als negativ ausfällt.
Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, Ihr Feedback abzugeben. Zu empfehlen ist immer die Phase direkt nach dem Kauf. Treten Sie anschließend mit Kunden in Kontakt, die Ihnen ihr Feedback gegeben haben und bedanken Sie sich. Antworten Sie auch auf unzufriedene Kunden, um negative Wertungen zu mindern und möglicherweise die Loyalität zu steigern. In vielen Fällen lassen sich Missverständnisse einfach aus dem Weg räumen und das Image beim Kunden wieder wenden.
6. Alleinstellungsmerkmal – Kreativität gefragt
Identische Produktpaletten und Dienstleistungsangebote sind in der heutigen Zeit keine Seltenheit mehr. Ein Alleinstellungsmerkmal ist dann äußerst wichtig, damit Ihre Kunden sich für Sie entscheiden.
Dich in der Praxis ist das gar nicht so einfach: Wie steche ich beispielsweise als Bäcker aus der Masse heraus, wenn es im Umfeld drei weitere Backstuben mit vergleichbaren Backwaren gibt? Ein Alleinstellungsmerkmal ist in der Regel mit viel Kreativität und Aufwand verbunden. Ist es jedoch einmal gefunden und die eigene Nische besetzt, so rentiert es sich schnell. Denn neue Geschäftsmodelle oder ein besonderer Service sprechen sich bei den Kunden rasch herum und führen so zu mehr Profit. Informieren Sie sich über neue Wege und lassen Sie sich inspirieren – gäbe es hier eine Musterlösung, so wäre es schließlich kein Alleinstellungsmerkmal.
7. Sonderangebote, Rabattaktionen und Co.
Eine alte Strategie, die jedoch funktioniert, sind Sonderangebote, Rabattaktionen und allerlei weitere Maßnahmen, die Kunden zum Kauf verleiten und zum Wiederkehren animieren. Die Vielfalt ist hier enorm – von Subscriptions mit einem günstigeren Preis bei längeren Laufzeiten bis hin zum Stickersammeln beim örtlichen Pizzadienst. Natürlich werden Sie bei diesem altbekannten Instrument der Kundenbindung vermutlich nicht das Rad neu erfinden, dennoch zeigen die Aktionen Wirkung.
Diese sieben Instrumente sind eine erste Orientierung, die Unternehmen aller Art helfen können, die Kundenbindung zu erhöhen. Natürlich gibt es viele weitere Strategien und Maßnahmen, die jedoch erheblich größere finanzielle als auch personelle Aufwände bedeuten. In den vergangen Jahren ist beispielsweise das Community Building beliebt geworden, bei dem Unternehmen versuchen, bei den Kunden ein Zugehörigkeitsgefühl zur eigenen Marke zu erschaffen. Das ist nicht nur eines der stärksten Instrumente, es ermöglicht zudem weitere Strategien wie Systemangebote, bei denen die Kunden in das eigene Sortiment an Produkten gelockt werden („walled garden“ und proprietäre Schnittstellen und Anschlüsse). Für KMUs ist dies vermutlich nicht erreichbar, weswegen es bei den Basics und kleineren Maßnahmen der Kundenbindung auf viel Authentizität und Kreativität ankommt.
