Kundenvertrauen aufbauen durch erfolgreiches Beschwerdemanagement
Ihr Angebot oder Produkt ist bereits gut durchdacht, ihr Qualitätsmanagement arbeitet gewissenhaft; und doch – die gelegentliche Konfrontation mit Kundenbeschwerden ist praktisch unausweichlich. Ziel beim Beschwerdemanagement ist es, optimal auf diese Kontakte zu reagieren. Mit unserer langjährigen Erfahrung im Telefon- und Büroservice möchten wir Ihnen allgemeinverständlich in einfachen Schritten zu einem verbesserten Kundenmanagement verhelfen.
Beschwerdemanagement braucht Zeit – planen Sie großzügig
Die erste Regel für erfolgreiches Customer-Relationship-Management (CRM) für Unternehmen lautet: Planen Sie genügend Zeit für die Kundenbetreuung ein. Wer im Rahmen des Telefonservice nicht freundlich und lösungsorientiert auf jede einzelne Kundenbeschwerde oder Reklamation einzugehen versteht, riskiert nicht nur einen einzelnen Kunden zu verlieren. Zukünftiges Umsatzpotential wird verschenkt, ein bereits akquirierter Kundenstamm reduziert und nicht zuletzt der gute Ruf aufs Spiel gesetzt. Auch das beste Marketing kann verlorene Kunden nur schwer zurückgewinnen!
Verstehen Sie Beschwerdemanagement nicht als notwendiges Übel, sondern als wertvolle Gelegenheit zu erfahren, wie Sie Ihr Angebot im Hinblick auf bestehende Schwächen und ungenutzte Optionen hin optimieren können. Damit transformieren Sie einen negativen Feedback-Impuls in einen positiven Entwicklungsreiz und stärken das essenzielle Image eines kundenorientierten Unternehmens.
Die Beschwerdestimulierung – wertschätzen Sie langfristige Kundenbeziehungen
Aus der Erkenntnis, dass Sie als Unternehmen von proaktivem Reklamationsmanagement profitieren, ergibt sich die zweite Regel von erfolgreichem Beschwerdemanagement: Sorgen Sie für größtmögliche Bekanntheit, Barrierefreiheit und Vielfalt der Kontaktkanäle, die Kunden zur Beschwerde oder Reklamation bei Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen. So werden Beschwerdebriefe von manchen Kunden bevorzugt, während andere Kunden einen elektronischen Kontakt befürworten. Sie können auf dem Wege telefonischer Kontaktaufnahme oder moderner Kontaktformen wie dem Online-Chat schnelle und direkte Lösungsangebote anbieten und zusätzlich kundenorientiert ausrichten. Beschwerdemanagement bedeutet, Kanäle zur einfachen Beschwerde zu schaffen!
Denken Sie aber auch bei indirekten Kontaktaufnahmen, bspw. per E-Mail oder auf dem Postweg an die Notwendigkeit, möglichst schnell zu reagieren – das kann im Falle einer Kontaktaufnahme per E-Mail eine einfache Eingangsbestätigung sein, die dem Kunden vermittelt, dass sein Anliegen registriert wurde und ernst genommen wird. Gründliches Beschwerdemanagement darf nicht bedeuten, den Kunden lange auf eine Lösung oder wichtige Informationen warten zu lassen. Sollte Ihre Zeit nicht dafür ausreichen, auf Beschwerden umgehend einzugehen, lohnt es sich, über die Inanspruchnahme eines Büroservice nachzudenken. Dort werden die Anliegen Ihrer Kunden professionell bearbeitet.
Die Annahme von Beschwerden professionell organisieren
Da die Annahme von Kundenbeschwerden für optimiertes Beschwerdemanagement unbedingt gründlich und freundlich erfolgen muss, ist die Bereitstellung spezialisierten Personals ab einem gewissen Kontaktaufkommen sehr empfehlenswert. Stehen Mitarbeiter Ihres Unternehmens unter Zeitdruck, weil andere Aufgaben warten, ist eine zufriedenstellende Bearbeitung des Anliegens schwieriger zu bewerkstelligen. Schaffen Sie also eindeutige, realistische Verantwortlichkeiten oder definieren Sie ein Team an Spezialisten für das Beschwerdemanagement, das Sie durchdachte Reaktions- und Lösungsstrategien entwickeln, implementieren und umsetzen lassen.
Bearbeitung von Beschwerden: Standardisierung und autorisierte Flexibilität sind gefragt
Während Sie im Falle mittelbarer Kommunikation Zeit haben, individuell auf einzelne Beschwerden einzugehen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, ist diese Strategie im Falle eines hohen Beschwerdeaufkommens oder direkter Kommunikation via Telefon oder Chat nicht praktikabel – hier muss ihr Team durch klare Direktiven und professionelle Schulungen handlungsfähig gemacht werden. Standardisiertes Beschwerdemanagement darf nicht auf Kosten der Flexibilität dem einzelnen Kunden gegenüber gehen.
Nicht nur müssen Beschwerden korrekt und sozialpsychologisch feinfühlig angenommen und dem Kunden eventuell entstandener Schaden zufriedenstellend kompensiert werden – Probleme müssen präzise definiert werden, um die gewonnenen Einsichten sachdienlich an verantwortliche Abteilungen weiterzuleiten. Erst dann ist es möglich, Optimierungsstrategien zu entwickeln, die auf Schwachstellen und Mängel im Angebot nachhaltige Lösungen für Ihr Unternehmen bereithalten.
Reaktion auf Beschwerden – Kommunikation, Kompensation, Optimierung
Sofortmaßnahmen zur Schadensbegrenzung umfassen neben innerbetrieblichen Reaktionen im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit entweder immaterielle, finanzielle oder materielle Kompensationsangebote. Neben der üblichen Kommunikation einer Entschuldigung und ggf. Erläuterung des Zustandekommens des Mangels (immaterielle Kompensation), muss im Rahmen des Beschwerdemanagements abgewogen werden, ob – und in welchen Fällen – eine finanzielle (nachträglicher Rabatt oder Erstattung) oder materielle (Reparatur oder Ersatzlieferung) Kompensation angeboten werden soll.
Maßgeblich zur Entscheidung herangezogen werden in diesem Zusammenhang selbstverständlich die Gesetzeslage zur Herstellergarantie und Gewährleistungspflicht, aber auch die Einschätzung der Notwendigkeit kulanzbasierter Maßnahmen zur Sicherung der Kundenzufriedenheit.
Beschwerdemanagement ist kein Neuland, sondern seit 2005 sogar per DIN ISO Norm 10002:2010-05, als Ergänzung zur Qualitätsmanagement Norm international standardisiert.
Beschwerdemanagement ist von beachtlicher strategischer Bedeutung
Prüfen Sie, inwieweit Ihr aktuelles Beschwerdemanagement System die präsentierten Aspekte eines gelungenen CRM (Customer-Relationship-Management) abbildet. Die Wertschätzung der Zufriedenheit Ihrer Kunden sichert Ihren Kundenstamm und beschleunigt noch dazu, aufgrund positiver Mund-Propaganda, Ihr Wachstum. Erkennen Sie in einem professionellen und auf Zufriedenheit ausgerichtetem Umgang mit Ihren Kunden die Chance, Ihr Unternehmen mit professionellem Beschwerdemanagement gegenüber der Konkurrenz abzuheben.
